Quito, 23 de sep (La Calle).– El Defensor del Cliente en bancos o instituciones financieras no se ha convertido en un apoyo técnico para los cuenta ahorristas. De acuerdo a uno de estos trabajadores, quien pidió no ser identificado, su tarea es facilitar y solucionar los conflictos que podrían surgir entre el cliente y la entidad, es decir: quejas, consultas y reclamos.
“Este defensor del cliente es otorgado por la Superintendencia de Bancos y tiene el deber de recibir todas las quejas y buscar soluciones.
En los últimos meses se han presentado denuncias ciudadanas ante los recargos que se pretenden cobrar. “Esto sucede porque no hay un cumplimiento adecuado en el proceso”, dijo Hugo Villacrés, exgerente general del Banco Central.
A partir del aplazamiento para el pago de créditos durante la pandemia, surgieron molestias en los cuentahabientes. No existió un acuerdo genérico entre bancos y la ciudadanía, sino que se optó por modalidades individuales para llegar a entendimientos.
¿Cuál debería ser el rol del Defensor?
De acuerdo a la normativa establecida , el defensor debe receptar las dudas del ahorrista y trasladarla a las autoridades del banco, sin embargo, muchas quejas deberían llegar a entidades de control, como lo explica Hugo Villacres.
“Algunas denuncias deberían favorecer el desarrollo de una política pública que mejore la relación entre entidades bancarias y la ciudadanía. Lo que ocurre esa que las denuncias, en gran parte, se quedan en los mismos bancos cuando deberían trascender a un ámbito colectivo”, añadió.
Hablan los afectados
La Unión de Afectados por la Banca expresó a través de una entrevista en Radio La Calle, que los Defensores del Cliente, no pueden desligarse de quienes pagan sus sueldos. Ante este vacío, la Unión de Afectados por la Banca brinda soporte e información técnica.
“Hay una clara afectación de los bancos y cooperativas de ahorro dado el poder que tienen. Nosotros trabajamos en medidas cautelares que detengan los cobros indebidos desde junio. Esperamos que se genere una sentencia frente al abuso de las instituciones financieras”, dijo Michelle Suarez, miembro de la Unión.
El Defensor del Cliente es una figura que se creó en 2008 cuando entró en vigencia la Constitución de Montecristi. El artículo 312 indica que: “Cada entidad integrante del sistema financiero nacional tendrá un defensor o defensora del cliente que será independiente de la institución y designado de acuerdo a la ley”.
