Quito, 11 jul (La Calle).- Quienes creyeron que contratar un plan de telefonía o internet sería una simple transacción comercial, se enfrentaron a un laberinto de cobros fantasma, cláusulas tramposas y datos personales que se habría convertido en mercancía. Un dictamen de la Corte Constitucional ampara a los usuarios de estos servicios, sin embargo, las denuncias persisten.
María José Viteri lo vivió en carne propia cuando intentó cancelar su plan con Claro Ecuador. Lo que prometía ser un trámite rutinario se transformó en una pesadilla financiera: le exigieron pagar USD 25 dólares por una anulación —a pesar de que su plan mensual costaba USD 18— y un mes adicional de servicio por «tiempos administrativos».
«Además les solicité el documento o la aceptación de mi parte donde estaba de acuerdo con estos montos que tenía que pagar y la persona encargada me dijo que busque en la ley, que ahí está. Al final pedí un certificado de ya no adeudar nada y me cobraron USD 3 adicionales. Finalmente terminé pagando casi 3 veces más de mi plan actual«, declaró la usuaria en redes sociales.
Otro es el caso de Alexander Ortega, quien señaló a este medio de comunicación que en reiteradas ocasiones recibe llamadas de Claro para que cambie su operadora telefónica. El ciudadano dijo que la última vez que contestó solicitó que ya no lo contactaran, pero el personal le manifestó que si acepta el servicio lo borrarán de la base de datos.
Sumándose a las denuncias, un usuario en redes sociales manifestó su preocupación al denunciar que canceló el servicio hace dos meses con la confirmación de los mismos asesores de Claro. Sin embargo, relató que aún le exigen el pago de un plan que ya anuló.
Cobros indebidos y una sentencia constitucional
Otro es el caso de Jackie Herrera, tras seis meses esperando inútilmente que la Corporación Nacional de Telecomunicaciones (CNT) activara el internet en una nueva vivienda. Canceló y pagó USD 350 por un servicio que nunca recibió. Cinco años después, al ingresar al sector público, descubrió una deuda de USD 3.500 y un juicio coactivas que le impedían ejercer su cargo al tener una deuda con esta empresa pública.
La defensa legal de CNT argumentó que la usuaria nunca entregó los routers de Wi-Fi, pese a que sí lo había hecho, según narró Herrera. Al consultar el valor de cada equipo se enteró que su costo era de USD 1.000 por unidad.
Casos similares se registraron con Movistar hasta 2018 por lo que la Defensoría del Pueblo presentó una acción de protección contra la operadora perteneciente a Otecel S.A. La demanda exponía como la empresa debitó fondos de 65 quiteños sin contrato alguno.
«Movistar respondía con promesas de ‘investigaciones de seis meses’, pero nunca solucionó el fondo del problema», señaló el organismo. Este patrón de cobros indebidos hacia los usuarios impulsó un fallo histórico. El 5 de marzo de 2025, la Corte Constitucional prohibió a todas las operadoras generar deudas por servicios o equipos no solicitados.
La sentencia, un triunfo colectivo tras años de batallas, ordenó a la Arcotel crear en seis meses protocolos estrictos de verificación de identidad, mecanismos ágiles para reclamos y regulación del manejo de datos personales. La normativa aún sigue en tratamiento. Además, exigió que las empresas informen este derecho a todos los usuarios vía SMS. «Las telefónicas han vulnerado sistemáticamente los sistemas de reparación de quejas», sentenció la Corte.
Réplica
Aún seguimos a la espera de una respuesta, sin embargo, pese a diversas denuncias de esta índole empresas como Claro manifestaron que su portal web cuenta con un portal de denuncias, en donde la operadora se compromete a responde los requerimientos. Además citó lo que estable La Ley Orgánica de Protección de Datos Personales.
«La ley busca garantizar el derecho que tienen los ciudadanos ecuatorianos a que se resguarden sus datos personales, a poder acceder libremente a dicha información y a decidir sobre ella», dice la operadora en su página web.
Además, la Corporación Nacional de Telecomunicaciones (CNT) ya había manifestado en 2023 que atiende bajo demanda diferentes «eventos fortuitos», una vez el cliente se acerca a un centro de atención al cliente. De igual manera señaló que habría notificaciones de cobros excesivo por «descuidos del mismo usuario«.
¿Filtración de datos?
Marco Rodríguez, experto en ciberseguridad, advirtió que el consentimiento forzado en cookies de páginas web frágiles facilita el robo de datos personales. Agregó que las filtraciones masivas —como el ataque a CNT en 2022— vierten nombres, cédulas y teléfonos en la Dark Web, Telegram y Discord. Agregó que grupos delincuenciales pueden comprar estas bases de datos para realizar fraudes o suplantar identidades.
«No solamente atacantes, sino también las empresas telefónicas u otras empresas de otro rubro, llegan a obtener o a comprar esta data para comenzar a ofrecer sus productos de manera insistente, también por llamadas telefónicas», alertó.
Rodríguez recordó a la ciudadanía que la Ley de Protección de Datos personales los ampara y que pueden presentar una denuncia si descubren la filtración de sus datos desde una empresa. Además sugirió protocolos para proteger información personal en la web:
- Un método adicional para el ingreso de aplicaciones como el Authenticator
- Cambiar cada cierto período las contraseñas de cuentas privadas
- Evitar utilizar las redes de Wi-Fi públicas ya que ahí existe más riesgo de robo de datos.
¿Qué dice la Defensoría del Pueblo?
Rodrigo Varela, secretario general misional de la Defensoría del Pueblo, puntualizó que el primer paso es resolver los conflictos legales entre los usuarios y las empresas de telefonía. Si en esta instancia no se logran resolver las denuncias puede entrar en actuación la Defensoría tal como lo hizo en el 2018 al respaldar la acción de protección contra Movistar. Asimismo detalló que el organismo cuenta con mecanismos internos para llegar a acuerdos entre las partes y se repare la vulneración de derechos.
De igual manera aclaró que la sentencia de la Corte Constitucional no solo aplica para Otecel.S.A conocida como Movistar sino para todas las operadoras telefónicas. Recalcó que este dictamen genera un jurisprudencia vinculante y obligaciones de las empresas con sus usuarios.
Por otro lado, hizo hincapié en la transparencia que deben tener las empresas con sus usuarios y el respeto a la libertad de contratación. Resaltó que valores extra de pago deben estar sujetos a una documento que justifique ese cobro, de lo contrario el usuario ya puede acogerse al dictamen de la Corte Constitucional antes mencionado.
Respecto a la protección de datos, Varela declaró que actualmente trabajan en mesas técnicas con la Superintendencia de Protección de Datos Personales (SPDP) para reforzar la normativa que protege la información ciudadana. Recalcó que las empresas tienen la obligación de proteger la privacidad ciudadana, incluso, delegar a una equipo especializado que se encargue del tema.
Otras formas de denuncia
Frente a este panorama, desde octubre de 2024 la Superintendencia de Protección de Datos se convirtió en el bastión de defensa ciudadana. Cualquier persona puede denunciar llamadas no autorizadas, filtraciones o uso indebido de información personal.
El proceso es claro: descargar el formulario en sdpdp.gob.ec, adjuntar pruebas como grabaciones o capturas de pantalla, y enviarlo con firma electrónica a denuncias@sdpdp.gob.ec. «Antes de denunciar, revise si en algún contrato autorizó uso publicitario de sus datos», precisó René Orbe, intendente de Control y Sanción en Ecuavisa. Si se comprueba la infracción, las multas pueden alcanzar el 1% de la facturación anual de la empresa —una cifra millonaria para gigantes como Claro— y se ordena la suspensión inmediata del acoso. La resolución debería tardar un máximo de 40 días.